Řízení vztahů se zákazníky

roh CRM implementační řešení je také Braien CRM. roh

anglicky:Customer Relationship Management

CRM shromažďuje významné informace o zákaznících, například údaje o tržbách, nákupních preferencích, kontaktní informace i další data, aby bylo možné zákazníkům poskytovat lepší služby.

CRM systém není možné chápat jako softwarový produkt, ale jako souhrn pravidel a metrik, které řídí obchodní a organizační procesy podniku s cílem plnit přání zákazníka pokud možno ještě dříve, než je vysloveno. Problematika je samozřejmě podstatně složitější, nicméně dobře fungující CRM systém buduje dlouhodobě pozitivní vztah se zákazníkem. Každý dlouhodobý vztah musí být založen na oboustranně výhodné spolupráci, která vychází ze strategie win-win (vítěztví-vítěztví). Nastartování implementačního procesu CRM musí tedy vycházet ze stanovené strategie podniku, což znamená důsledně analyzovat stávající obchodní procesy a metriky, pomocí kterých identifikujeme a obsluhujeme zákazníka a kontrolujeme, zda obchodní vztah je skutečně oboustranně výhodný.

Každá firma totiž žije z věrných a spokojených zákazníků. Z toho vyplývá, že tyto zákazníky je nezbytné důkladně znát a důsledně o ně pečovat. Prodejní sortiment je nezbytné segmentovat a jednotlivým cílovým skupinám je nutno věnovat individuální postupy komunikace. Vybraná homogenní cílová skupina skýtá možnost výrazné odezvy v rámci následného hromadného oslovení. Je li k dispozici dostatek informací o detailních odlišnostech v očekávání jednotlivých osob již definované cílové skupiny, není žádný problém využít těchto znalostí například k další diferenciaci hromadného oslovení nebo k diferenciaci přiložených podkladů. Proto je nezbytné soustavně sbírat, třídit a ukládat veškeré informace o zákaznících. Tyto informace slouží jako základ účinné firemní tržní diferenciace.

V současné době zažíváme rozkvět aplikací CRM. Je to dáno pravděpodobně tím, že modely současného obchodování jsou natolik vyzrálé, že podniky na žebříčku svých hodnot prosazují zákazníka na první místo. Lze samozřejmě s touto myšlenkou polemizovat a například do těchto hodnotových výšin zařadit další pojmy, jako vlastní zaměstnanci, znalosti atp. Historický vývoj oblasti CRM a vůbec nutnosti vzniku této oblasti je v souladu s logikou celého obchodování. Nejprve je nutné mít pořádek ve vlastním podniku, mít jasné vize a strategii a jim podřídit procesy. Poté nastupuje jejich efektivní "zhmotnění" zavedením systémů ERP (devadesátá léta) a později propojením obchodních procesů za hranici podniku - vznikají systémy řízení a komunikace s dodavateli a odběrateli a také dochází ke konsolidaci relativně nových systémů řízení vztahů se zákazníky. Při zpracování požadavků CRM v rovině informatiky se však setkáváme se zcela unikátními parametry, které v počítačové branži neměly obdobu. Jmenujme například požadavky na shromažďování objemných vzorků dat, na jejich analýzu, na vytváření předpovědních modelů a neméně důležité prvky typu propojení s existujícími systémy.


Obsah


Odkazy
  Obchod s kosmetikou Avon        Vyrobky kosmetiky Avon        Avareal
optimalizace PageRank.cz